Николай Михайловский

Факторы успеха

Один из главных факторов успеха внедрения CRM-системы - наличие стратегии отношений с клиентами, согласованной с общей стратегией компании. В связи с этим концепция CRM как технической системы зависит от CRM-стратегии компании.

Место CRM-стратегии в стратегическом плане компании

Части стратегического плана компании изображены на следующем рисунке

Несколько слов об изображенных элементах стратегического плана:

• Анализ окружения - описывает представление о перспективах индустрии, в которой работает предприятие.
• SWOT - анализ сильных и слабых сторон предприятия, возможностей и угроз
• Стратегическое вИдение - идеальное представление о том, каким должно стать предприятие в будущем
• Миссия - описывает, что, как и для кого делает предприятие.
• Стратегические цели - определяют изменения, необходимые для преобразования в соответствии с вИдением
• Стратегии - определяют, как будут достигаться стратегические цели
• Задачи - определяют порядок выполнения стратегий и ответственность за каждую задачу

Для стратегических целей определяются также:

• Ключевые индикаторы достижения - описывают измеримые характеристики достижения стратегических целей
• Целевые значения - определяют значения ключевых индикаторов производительности, достижение которых означает

Таким образом, CRM-стратегия - одна из четырех ключевых стратегий предприятия, и она должна быть взаимоувязана с ними, а также с другими элементами стратегии предприятия.

Внедрение CRM-системы, не увязанной с общей стратегией компании, не даст никакого конкурентного преимущества.

Концепция CRM и стратегия CRM

Стратегия CRM состоит из:

• Стратегических целей, относящихся к клиентам, вкупе с измеримыми индикаторами их достижения и целевыми значениями этих индикаторов.

  Внедрение CRM-системы в отсутствии измеримых индикаторов успеха этого внедрения обречено на провал. Целевые значения должны быть реалистичными и согласованными.

  Примерами стратегических целей и индикаторов их достижения могут являться, например:

  1. Суммарное количество абонентской платы с клиента (Customer Lifetime Value), 1000$
  2. Количество клиентов, повторно обращающихся за путевкой в течение года (returning customer ratio), 20%
• Собственно стратегий, определяющих отношения с клиентами. Например, такой стратегией может быть конкурентное преимущество за счет ориентации на наиболее крупных клиентов. Естественно, стратегия должна быть описана достаточно детально для того, чтобы ею можно было воспользоваться
• Задач, детализирующих выполнение стратегии. Например, такой задачей может быть разработка системы и сбор данных, которые позволят создать более привлекательные для корпоративных клиентов тарифные планы.
• Концепции CRM-системы, описывающей архитектуру и высокоуровневую функциональность информационной системы, реализующей определенные выше задачи, а также порядок ее реализации.

  Концепция CRM-системы, не связанная со стратегическими задачами, не принесет пользы предприятию.

  В соответствии с РД 50-34.698-90, концепция информационной системы состоит из следующих разделов:

  1. описание результатов изучения объекта автоматизации;
  2. описание и оценку преимуществ и недостатков разработанных альтернативных вариантов концепции создания АС;
  3. сопоставительный анализ требований пользователя к АС и вариантов концепции АС на предмет удовлетворения требованиям пользователя;
  4. обоснование выбора оптимального варианта концепции и описание предлагаемой АС;
  5. ожидаемые результаты и эффективность реализации выбранного варианта концепции АС;
  6. ориентировочный план реализации выбранного варианта концепции АС;
  7. необходимые затраты ресурсов на разработку, ввод в действие и обеспечение функционирования;
  8. требования, гарантирующие качество АС;
  9. условия приемки системы.

Предложения компании Лаборатория НТР по разработке концепции CRM-системы

В связи с вышеизложенным, мы считаем, что разработка CRM-концепции должна начинаться с разработки CRM-стратегии и предлагаем соответствующие услуги.

Разработка CRM-стратегии

Естественно, CRM-стратегию должен разрабатывать менеджмент самого предприятия. Консультанты в данном случае будут являться направляющей и организующей силой. Типовой план работ по разработке CRM-стратегии:

1. Заключение контракта. Встреча ведущего консультанта с ответственным лицом проекта (как правило, генеральный или коммерческий директор предприятия).
2. Определение команды разработки стратегии - стратегического комитета, обязательно включающего ответственное лицо проекта (ответственное лицо проекта).
3. Оценка имеющихся стратегических артефактов (миссия, вИдение, анализ окружения, SWOT-анализ) (ведущий консультант, 1 неделя)
4. Личные интервью с членами стратегического комитета и обработка информации (ведущий консультант, 1 неделя)
5. Доработка стратегических артефактов по необходимости
6. Семинар по стратегическому планированию, предпочтительно выездной (консультанты, стратегический комитет - 1-3 дня)
7. Оформление результатов семинара по стратегическому планированию (консультанты, 1 неделя)

В результате семинара по стратегическому планированию стратегический комитет приходит к согласованному стратегическому плану, относящемуся к отношениям с клиентами.

Плановая длительность работ - 1 месяц.

Разработка CRM-концепции

CRM-концепция разрабатывается в соответствии с вышеприведенным содержанием. Некоторые разделы могут быть исключены по согласованию с заказчиком. Могут быть включены или исключены рекомендации по выбору конкретных программных продуктов или систем.

Плановая длительность работ 1-3 месяца.

Запись создана в Апрель, 2003 г. Рубрика: Публикации. Вы можете подписаться на комментарии к этой записи RSS 2.0. Вы можете оставить отзыв, или отправить trackback со своего сайта.