Николай Михайловский
Доклад обсуждает затраты и риски при внедрении CRM-систем. Приводится общая схема оценки совокупной стоимости владения автоматизированной системой, применимая и в случае CRM-систем. Приводятся характерные бизнес-риски CRM-систем. Обсуждаются также проектные риски, характерные для проектов внедрения систем управления взаимоотношениями с клиентами.
Совокупная стоимость владения информационной системой состоит из прямых затрат, косвенных затрат и стоимости рисков.
Прямые затраты:
Капитальные:
- на аппаратно-программные средства (капитальные вложения и отчисления по лицензиям на новые системы, модернизацию и обновления);
- на разработку и внедрение (создание приложений, тестирование, документирование, обучение пользователей, адаптация к требованиям заказчиков и обслуживание);
Эксплуатационные:
- на администрирование (оплата сетевого и системного администрирования, администрирования накопителей, труда и аутсорсинга, а также задачи реагирующего и упреждающего управления);
- на поддержку (служба технической поддержки, обучение, материально-техническое снабжение, командировки, договоры на обслуживание и поддержку, а также накладные расходы типа аренды рабочих площадей);
- на оплату коммуникационных средств (выделенной линии и доступа к серверам).
Косвенные затраты:
- самостоятельное разрешение проблем,
- обращение к коллегам,
- нерегулярное изучение каких-либо материалов,
- действия методом проб и ошибок
Стоимость рисков определяется стоимостью бизнес-рисков, вероятностями технических рисков и матрицей соответствия между ними. Матрица соответствия определяется архитектурой информационной системы.
Потери, связанные с бизнес-рисками, представляют собой невозможность выполнить некоторые функции системы и возникают, в конечном счете, из-за технических рисков. Например, риск "занесение информации о клиенте в базу данных невозможен" может возникнуть из-за технического риска "обрыв канала связи". С другой стороны, бизнес-риск может быть парирован соответствующей организацией процесса и/или архитектурным решением. Таким образом, необходимо:
- определить все бизнес-риски, которые могут возникнуть в системе и оценить их стоимость,
- затем определить технические риски, исходя из выбранных решений и оценить вероятность возникновения этих рисков и степень влияния на бизнес-риски (выражаясь формальным языком, построить матрицу соответствия)
- и, наконец, с помощью нескольких итераций, изменяя архитектуру и технические параметры системы, выбрать оптимальный вариант.
Характерные бизнес-риски CRM-систем:
- невозможность внесения/изменения данных о клиенте,
- недоступность (части) данных о клиенте,
- потеря (части) данных о клиенте,
- злонамеренное или неправомочное использование данных о клиенте,
- противоречивость данных о клиенте,
- неправильное определение клиента или класса клиента,
- невозможность контакта со стороны клиента,
- недопустимое качество контакта (напр. ожидание),
- выдача клиенту ошибочной информации,
- невозможность выполнения клиентом функций самообслуживания
Нельзя также не упомянуть проектные риски, которые появляются на стадии проектирования и (или) поставки системы:
- внедрение концепции взаимоотношений с клиентами, не увязанной с общей стратегией компании;
- внедрение технических и программных средств в отсутствие концепции взаимоотношений с клиентами;
- внедрение CRM-системы в отсутствии измеримых индикаторов успеха этого внедрения;
- несоответствие реальной практики взаимоотношений с клиентами, разработанной концепции, и разработанной автоматизированной системы;
- саботаж персонала;
- ошибочные выводы, сделанные на основе анализа данных, полученных в результате эксплуатации CRM-системы;
- устаревание программных или технических решений за период внедрения.
Оставьте отзыв!